Ersetzt ein Chatbot unseren Support?

Nein. Er übernimmt die wiederkehrenden Fragen und nimmt die übrigen Anliegen mit Kontaktdaten auf. Die Einzelfälle, in denen jemand abwägen und entscheiden muss, bleiben bei Ihrem Team, das dafür wieder Zeit hat.

Kann ein Besucher bei uns mit einem Menschen sprechen?

In jeder Stufe reicht der Bot das Gespräch an Sie weiter, wenn ein Besucher um einen Menschen bittet, verärgert ist oder es um eine verbindliche Zusage geht. Ab der Stufe Medium lässt sich dazubuchen, dass ein Mitarbeiter zusätzlich live im selben Fenster übernimmt, sofern er sich im Portal als erreichbar eingetragen hat.

Was passiert nachts und am Wochenende?

Der Bot antwortet weiter aus dem hinterlegten Wissen und nimmt Anliegen mit Kontaktdaten auf. Was einen Menschen braucht, liegt am nächsten Arbeitstag geordnet im Portal, statt als verpasster Anruf zu verschwinden.

Brauchen wir für den Bot eigenes Personal?

Nein, aber ein wenig Zeit: Den Anfang tragen wir aus Ihrer Website ein, danach pflegen Sie das Wissen gelegentlich. Was dabei hineingehört, steht auf der Seite [Was ins Chatbot-Wissen gehört](/chatbot-wissen).

Ratgeber

Chatbot oder Live-Chat?

Beide sitzen im selben kleinen Fenster unten rechts, und genau das führt in die Irre: Ein Chatbot und ein Live-Chat sind zwei verschiedene Werkzeuge mit verschiedenen Stärken. Wer das falsche wählt, hat entweder ein Fenster, in dem niemand antwortet, oder Personal, das Fragen abtippt, die eine Maschine beantworten könnte.

Diese Seite vergleicht beide ehrlich, sagt auch, wann ein Live-Chat die bessere Wahl ist, und erklärt, wie sich beides verbinden lässt.

Was ist was?

Live-Chat: Im Fenster antwortet ein Mensch aus Ihrem Team, live und in Ihren Arbeitszeiten. Die Qualität der Antworten ist so gut wie die Person dahinter, und die Erreichbarkeit ist so gut wie Ihr Dienstplan.
Chatbot: Im Fenster antwortet eine Software, rund um die Uhr. Bei einem KI-Chatbot wie unserem kommen die Antworten aus dem Wissen, das Sie hinterlegen; die Qualität hängt also an diesem Wissen, nicht an der Tagesform.

Die Frage ist selten „welches Werkzeug ist besser“, sondern „wer soll wann antworten“. Nachts und am Wochenende kann realistisch nur die Software antworten, im komplizierten Einzelfall nur der Mensch.

Der Vergleich, Punkt für Punkt

	Live-Chat	KI-Chatbot
Erreichbarkeit	Ihre Arbeitszeiten, wenn jemand am Platz ist	Rund um die Uhr, auch am Wochenende
Antwortzeit	Minuten, je nach Auslastung	Sekunden
Personalbedarf	Laufend, jede Stunde Chat ist eine Arbeitsstunde	Einmalig das Wissen pflegen
Komplizierte Einzelfälle	Stärke: nachfragen, abwägen, entscheiden	Grenze: aufnehmen und weiterreichen, nicht entscheiden
Gleiche Fragen in Serie	Ermüdet das Team und kostet Arbeitszeit	Stärke: die hundertste Antwort ist so gut wie die erste
Sprachen	Was Ihr Team spricht	Small: Deutsch und Englisch. Ab Medium: antwortet in der Sprache des Besuchers

Seitlich wischen, um die ganze Tabelle zu sehen.

Wann ein Live-Chat die bessere Wahl ist

Ehrlich gesagt: Es gibt Fälle, in denen wir Ihnen keinen Chatbot verkaufen würden.

Ihre Anfragen sind fast alle komplizierte Einzelfälle, bei denen ein Mensch abwägen und entscheiden muss.
Sie haben ohnehin dauerhaft besetzten Support, und die Wartezeiten sind kurz.
Ihre Website bekommt kaum wiederkehrende Fragen; es gibt schlicht nichts, was ein Bot übernehmen könnte.

Umgekehrt gilt: Wenn Ihr Team jede Woche dieselben Fragen zu Preisen, Zeiten und Abläufen beantwortet, dann bezahlen Sie Menschen für Arbeit, die eine Maschine übernehmen kann, und die spannenden Fälle warten derweil in der Schlange.

Die Kombination: Bot zuerst, Mensch wenn nötig

Die Frage „Chatbot oder Live-Chat“ hat noch eine dritte Antwort, und in der Praxis ist sie meist die richtige: Der Bot beantwortet die wiederkehrenden Fragen, und sobald ein Mensch gebraucht wird, kommt ein Mensch ins Spiel. Bei uns ist das so gebaut:

Bittet ein Besucher um einen Menschen, ist er verärgert, schildert er einen Schaden oder ein dringendes Anliegen oder geht es um eine verbindliche Zusage, dann reicht der Bot das Gespräch an den Betrieb weiter, sagt dem Besucher Bescheid und legt es im Kundenportal ab. Das gilt in jeder Stufe.

Ab der Stufe Medium lässt sich dazubuchen, dass ein Mitarbeiter das Gespräch im selben Fenster übernimmt und dem Besucher direkt schreibt, solange dieser noch da ist. Der Bot schweigt ab diesem Moment. Angeboten wird das nur, wenn im Portal jemand als erreichbar eingetragen ist, sonst bleibt es beim Rückruf.

Häufige Fragen zum Vergleich

Ersetzt ein Chatbot unseren Support?: Nein. Er übernimmt die wiederkehrenden Fragen und nimmt die übrigen Anliegen mit Kontaktdaten auf. Die Einzelfälle, in denen jemand abwägen und entscheiden muss, bleiben bei Ihrem Team, das dafür wieder Zeit hat.
Kann ein Besucher bei uns mit einem Menschen sprechen?: In jeder Stufe reicht der Bot das Gespräch an Sie weiter, wenn ein Besucher um einen Menschen bittet, verärgert ist oder es um eine verbindliche Zusage geht. Ab der Stufe Medium lässt sich dazubuchen, dass ein Mitarbeiter zusätzlich live im selben Fenster übernimmt, sofern er sich im Portal als erreichbar eingetragen hat.
Was passiert nachts und am Wochenende?: Der Bot antwortet weiter aus dem hinterlegten Wissen und nimmt Anliegen mit Kontaktdaten auf. Was einen Menschen braucht, liegt am nächsten Arbeitstag geordnet im Portal, statt als verpasster Anruf zu verschwinden.
Brauchen wir für den Bot eigenes Personal?: Nein, aber ein wenig Zeit: Den Anfang tragen wir aus Ihrer Website ein, danach pflegen Sie das Wissen gelegentlich. Was dabei hineingehört, steht auf der Seite Was ins Chatbot-Wissen gehört.

Passt dazu

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Schreiben Sie uns, welche Fragen bei Ihnen ankommen und wie Ihr Team heute antwortet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob ein Bot sich für Sie lohnt. Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden, persönlich.

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Zuletzt geprüft: 5. Oktober 2026