Chatbot für Online-Shops

Die Fragen, die in jedem Shop wiederkommen

Sie stehen fast immer schon irgendwo auf der Seite, in den Versandinformationen, in den AGB, in der Artikelbeschreibung. Nur sucht sie dort niemand, solange ein Chatfenster näher liegt als die Fußzeile.

• ·Was kostet der Versand, und ab wann ist er frei?
• ·Wann kommt die Bestellung an?
• ·Kann ich den Artikel zurückschicken, und wer zahlt das?
• ·Passt das zu meinem Gerät, meinem Fahrzeug, meiner Größe?
• ·Welchen von diesen zwanzig ähnlichen Artikeln soll ich nehmen?
• ·Wie kann ich bezahlen?
• ·Liefern Sie auch nach Österreich oder in die Schweiz?

Alle diese Antworten tragen wir einmal ins Kundenportal ein, in jeder Stufe. Der Bot antwortet daraus, und nur daraus. Findet er zu einer Frage nichts, sagt er das offen, statt eine Lieferzeit zu raten.

Er kennt Ihr Sortiment, nicht nur Ihre Texte

Ab der Stufe Medium tragen Sie im Kundenportal eine Adresse ein: Ihren Google-Shopping-Feed, die WooCommerce Store API oder die Artikelliste Ihres Shopify-Shops. Kein Passwort, keine Zugangsdaten, keine Erweiterung, die Sie installieren müssen. Wir erkennen die Sorte selbst, holen die Artikel sofort und danach jede Nacht neu.

Fragt ein Besucher nach einem Produkt, sucht unser Server vorab in Ihrem Katalog und legt die Treffer dazu. Der Bot empfiehlt daraus, und der Besucher sieht bis zu drei Karten mit Bild, Preis, Steuer- und Versandhinweis, Verfügbarkeit und einem Link auf die Artikelseite.

• ·Er kennt mehr als Name und Preis. Zu jedem Artikel liest er Eigenschaften aus Ihrem Katalog, etwa Größe, Farbe, Material oder Leistung, und Maße aus Name und Beschreibung: „95 x 50 x 90 cm“, „Ø 57 cm“, „1,65 kg“, „8 kW“. Auf „Feuerschale bis 50 cm“ findet er die 50er, nicht irgendeine.
• ·Er weiß, wo der Besucher gerade steht. Wer auf einer Artikelseite fragt „passt das zu meinem Modell?“, meint diesen Artikel. Der Bot bekommt die Seite mitgeliefert und muss nicht rückfragen, welcher gemeint war.
• ·Er vergleicht zwei Artikel, wenn jemand schwankt, und nennt den Unterschied, der für die Entscheidung zählt.
• ·Ihre Widerrufsbelehrung zeigt er wörtlich, in einem eigenen Kasten. Den Text formuliert er nie selbst: Eine falsche Frist würde Sie binden.

Er fragt nach, bevor er rät

„Ich suche einen Grill.“ Ein Bot, der aus zweihundert Grills drei zufällige zeigt, hat nichts beraten, sondern gewürfelt. Genau das war der Punkt, an dem wir nachgebessert haben.

Unser Server rechnet zu jeder Suche aus, wie viele Artikel ähnlich gut passen wie der beste und woran sich diese Artikel unterscheiden. Sind es sieben oder mehr und hat die Frage nichts Eingrenzendes genannt, stellt der Bot eine kurze Rückfrage nach dem Merkmal, das die Auswahl am stärksten teilt: Brennstoff, Durchmesser, Material. Erst danach empfiehlt er.

Eine Rückfrage, nicht drei. Auf „ist mir egal“ hört er auf zu fragen und empfiehlt. Nennt jemand von sich aus ein Maß, einen Preis oder ein Modell, fragt er gar nicht erst. So, wie ein Verkäufer im Laden einmal nachhakt und dann etwas in die Hand nimmt.

Was der Bot in einem Shop nicht kann

Der Bot sieht von Ihrem Shopsystem nur den Produktkatalog. Er sieht keine Bestellungen, keinen Lagerbestand und keine Kundenkonten. Auf „Wo ist meine Bestellung?“ kann er deshalb keine Sendungsnummer nennen, sondern nimmt das Anliegen mit Kontaktdaten auf und legt es Ihnen ins Portal.

Wir schreiben das hierher, weil es der Punkt ist, an dem sich diese Seite von der Werbung mancher Anbieter unterscheidet. Ein Bot, der aus Ihren hinterlegten Regeln antwortet, ist für die Fragen vor dem Kauf gebaut. Für den Blick in die einzelne Bestellung bleibt Ihr Kundenservice zuständig, und der Bot sortiert ihm die Anliegen vor.

In der Stufe Small antwortet der Bot auf Deutsch und Englisch. Ab der Stufe Medium antwortet er in der Sprache seines Besuchers, und das Chatfenster selbst, also Knöpfe und Hinweise, stellen Sie aus 20 Sprachen ein: in Medium fünf davon, in Big zehn. Für einen Shop mit Kunden im Ausland ist das der Unterschied zwischen einer beantworteten Frage und einem abgebrochenen Kauf.

Sehen Sie es an einem echten Shop-Beispiel

Am schnellsten sehen Sie es an unserer Beispiel-Website Werkhof, einem erfundenen Werkzeughandel mit 120 Artikeln. Fragen Sie den Bot dort nach einem Akkuschrauber für Trockenbau oder nach einer Leiter für drei Meter Arbeitshöhe. Er empfiehlt begründet, grenzt gegen das falsche Gerät ab und legt die Artikel als Karten darunter, mit Bild, Preis und Link. Ohne Anmeldung.

Die Vorführung unseres Kundenportals zeigt dieselbe Sache von der anderen Seite: was der Bot aus einem Gespräch macht und wie Sie es im Portal vorfinden. Genau so sähe Ihr Portal aus, nur mit Ihren Regeln.

Dort sehen Sie auch, was der Bot aus einem Gespräch macht: die geklärte Frage, die aufgenommene Anfrage mit Kontaktdaten und die Liste der Fragen, auf die er keine Antwort hatte. Diese Liste ist im Shop bares Geld, denn sie zeigt, welche Angabe auf Ihren Artikelseiten fehlt.

Barrierefrei, und warum das in einem Shop kein Nebenthema ist

Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Wer einen Onlineshop für Verbraucher betreibt, muss seine Website barrierefrei halten. Ausgenommen sind Kleinstunternehmen, also Betriebe mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens zwei Millionen Euro Jahresumsatz oder Bilanzsumme. Alles, was auf der Seite läuft, gehört dazu, auch ein Chatfenster von einem Anbieter wie uns. Bei Verstößen sind Bußgelder bis 100.000 Euro möglich.

Für uns selbst gilt das Gesetz nicht, wir sind zu klein. Für viele unserer Kunden gilt es, und dann ist unser Fenster keine Geschmacksfrage, sondern die Bedingung dafür, dass sie es überhaupt einbauen dürfen.

• ·Das Chatfenster wird an WCAG 2.1 Stufe AA gemessen, mit gerechneten Kontrasten statt geschätzten.
• ·Am 15.09.2026 mit dem Vorleseprogramm NVDA unter Windows durchgespielt: den Knopf finden, mit der Tastatur öffnen, eine Frage stellen, die Antwort vorgelesen bekommen, hören, wer spricht, schließen und den Fokus zurückbekommen.
• ·Dabei kamen drei Fehler heraus, die ein automatisches Prüfwerkzeug alle drei übersehen hatte. Alle drei sind am selben Tag behoben und nachgehört worden.
• ·Zoom auf 200 Prozent, Textabstand und Bedienung ohne Maus sind am Gerät gemessen, nicht aus dem Code geschlossen.

Der Einbau in Ihr Shopsystem

Der Bot kommt als eine Zeile Code in Ihre bestehende Seite, das Shopsystem bleibt unangetastet. Für Shopify und Shopware zeigen Videos auf der Einbau-Seite jeden Klick; ein Shop auf WooCommerce nimmt den dort gezeigten WordPress-Weg. Klappt es nicht auf Anhieb, machen wir es online mit Ihnen zusammen.

Versandbedingungen, Rückgaberegeln und Ihre wichtigsten Kategorien: Die lesen wir beim Einrichten aus Ihrem Shop ein, in jeder Stufe, und Sie korrigieren nur noch. Später lesen Sie Änderungen dort selbst neu ein, etwa neue Versandregeln vor dem Weihnachtsgeschäft.

Danach läuft er 14 Tage kostenlos. Mit Ihren echten Inhalten, auf Ihrer Website. Ohne Zahlungsdaten, ohne automatische Verlängerung. Wenn Sie nicht weitermachen wollen, sagen Sie einfach nichts.

Häufige Fragen von Shop-Betreibern

Kann der Bot den Status einer Bestellung nennen?

Nein. Er sieht von Ihrem Shopsystem nur den Produktkatalog, keine Bestelldaten. Er nimmt das Anliegen mit Kontaktdaten auf und reicht es an Sie weiter, damit niemand vor einem stummen Fenster sitzt.

Woher nimmt der Bot seine Antworten?

Ausschließlich aus dem Wissen, das Sie im Kundenportal hinterlegen, etwa Versandkosten, Fristen und Produktangaben. Was dort nicht steht, beantwortet er nicht, statt zu raten.

Antwortet der Bot auch auf Englisch?

In der Stufe Small auf Deutsch und Englisch. Ab der Stufe Medium antwortet er in der Sprache seines Besuchers, und das Chatfenster selbst, also Knöpfe und Hinweise, stellen Sie aus 20 Sprachen ein: in Medium fünf davon, in Big zehn.

Was passiert bei einer Beschwerde?

Der Bot reicht das Gespräch an Sie weiter, sagt dem Besucher Bescheid und legt den Vorgang im Kundenportal ab. Das gilt in jeder Stufe.

Passt dazu

• EinbauVideos für Shopify, Shopware, WordPress und weitere Systeme.
• Kundenportal ansehenDie Vorführung mit dem Autoteile-Shop als Beispiel.
• PreiseDie vier Stufen mit allen Leistungen und Vertragsbedingungen.